マインドフルコミュニケーション

２日間にわたり、ブログに
コールセンター管理職あるある
を投稿してきました

同業の方には、きっと共感して
いただいたことでしょうし
異業種の方も、職場の人間関係で
参考になった部分があれば幸いです

こんばんは
諸田美恵（もろたみえ）です

今日はマインドフルネスについて
もう少し掘り下げてみたいと思います

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私がクレーム案件を複数、抱えていて
いっぱいいっぱいになる前に
上司に現状報告をして、

これ以上は無理ですと
素直に伝えていました

正直な気持ちを率直に表現する
スキルを「アサーション」といいます。

アサーションとは、相手に反発される
危険をできるだけ少なくして
自分の正直な気持ちを率直に
表現する方法です。
実際に反発されてしまった時に
役に立つのが「傾聴」です。（P９）

自分を肯定できないと
あるがままの自分を
他人が肯定してくれることはない…

できない自分を認めることは
「今、ここ」の自分自身を認めること

マインドフルネスとは「今、ここ」に
生きることでネガティブ思考を手放し
ネガティブ感情を癒す素晴らしいスキルです。

マインドフルコミュニケーションとは

マインドフルネスで不安を軽減して
アサーションする。
実際に反発されてしまったなら
傾聴のスキルを駆使して
相互理解にいたり、
WIN＝WINの関係を築くこと。（P11）

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↑　ポコポコさんによる写真ACからの写真

昨日投稿した、具体的な傾聴の実践の
タイトルのブログで
私がオペレーターやお客様に
対して実践したことは、
会社の管理職研修のメソッドを
自分流にアレンジしたものです

藤井英雄先生のマインドフルネス
「人間関係」の教科書を購入したのは
発売から結構、経ってからでしたが
著書を読んだときに、

点と線がつながったような…
既に意識してやってきたことだから
習得できていたんだと気づき、
学びの機会を与えてくれた会社に
感謝しかありませんでした

他にも、自分の経験から腑に落ちた
内容がありました

LOSE=WINを目指して
自分がずっと不満を抱え
我慢してきた相手に、

いざ罪悪感を振り切って
勢いで自己主張した結果

たまった不満をあれもこれもと
大爆発させ、修復不可能になり

「一方的すぎるよ！自分には全く

否がないとでも思ってるの！？」

と言われ、人間関係が
破綻したことがあります

正直な気持ち、すなわち不満を
素直に小出しにするアサーションが
結果としてWIN=WINの道。
（P47～48）

「今、ここ」での相手の行為に
これまでの我慢してきたことまで
上乗せして苦情を言われると
相手から「そこまで言わなくても…」
と反発される危険性が
増えてしまいます。
（P67～68）

引用元：マインドフルネス「人間関係」の教科書
　著者：藤井英雄（Clover出版）