昨日のブログでは
私が以前、経験した職種
コールセンターでは
傾聴が必要不可欠だったと
お伝えしました
こんばんは
諸田美恵（もろたみえ）です
対面でのクレーム対応も
電話のクレーム対応もそうですが
下手に出すぎるのは
相手に主導権を与えてしまいますから
「〇〇の点につきましては
ご迷惑をお掛けしてしまい、
大変申し訳なく思っております。」
「〇〇様がおっしゃった
〇〇の内容ですが、今回の件とは
直接的な関係がないことでございます。」
といった感じで具体的に
事実は事実として、
誠意をもって謝罪を述べて
相手の主観による部分は
毅然として同調せず、
否定するように心掛けていました
感情で動く女性、共感を求める
女性のお客様には相槌も丁寧にうち
「ご不便をお掛けしたうえ、お忙しい中
お電話くださったにもかかわらず
当方できちんと受け止めができず、
大変申し訳ございませんでした。」
と強調していました
クレーム対応以外のルーティンは
オペレーターへのエスカレーション
（段階を踏んで的確に判断・指示）
対応が中心でした
手が空いていれば、お客様への
対応（どうしたいのか）を
迅速に導けるよう
また保留中にお待たせしないよう
オペレーターを介して
遠隔操作で同時に通話を
リアルモニタリングしながら
傾聴・指示出ししたりもしました
クレーム対応の準備中に限って
「今、質問よろしいですか？」と
エスカレを求められることが
日常茶飯事でしたから…
「今、忙しいから無理💢」と無愛想にNOを
言いたいシチュエーションばかりでした
私は私で、クレーム処理のために
原因を調査し、想定される言い分に
対しての切り替えしトークを
考えなきゃなんだよ～！！と心の中では
叫んでいました 笑
こんなときに役に立ったのが
藤井英雄先生の著書
マインドフルネス「人間関係」の教科書です
マインドフルネスとは
「今、ここ」の現実に、客観的に気づくことで
ネガティブ感情を癒すスキルです
オペレーターは女性が多く
女性脳は感情に重きを置きますから
「ごめんなさいね、私は今
手が離せないから…
手が空いてる〇〇さんにエスカレ
行ってもらっていい？」と
ゴメンのジェスチャーを交えて
今、ここの客観的な事実だけを述べる
ようにしていました
私を主語にして断ることで
オペレーターは嫌な気分にならず
今、忙しいんだなと理解してくれます
同じケースで、無愛想に
「今、忙しいから無理。」と
アイコンタクトを取らずにNoを伝えると
私自身が否定されたとか私には冷たいと
いった印象を与えかねません
それから、信頼関係を構築するため
大変な電話対応が終わったばかりの
オペレーターには
「最後までよく頑張ったね！
お客さん、ああいう言い方
するなんてヒドイよね。」
といった感じでねぎらって、
あなたをちゃんと気にかけて
いますよというフォローもしていました
また自分の上司へは、抱えている
クレーム案件を詳細に報告することで
私の現状を把握してもらい、
ひとりで抱え込む前に
これ以上は無理ですと申告して
手伝ってもらうように心がけていました
突然言えるようになった訳ではなく
少しずつ、言えるようになりました
昔の私にはできなかったことです！
自分の率直な気持ちを素直に
かつ、小出しに述べていくと
相手を責めず、また不満もたまりません
ゆっくり…一歩ずつですが
ネガティブを解放しながら
今の私に至っています
長くなりましたが
最後までご覧いただき
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