コールセンター管理職あるあるの
内容をお届けしました。
今回の一般的なオペレーター目線の
あるあるの方が共感してくれる方が
多いのではないかと思います。
実はいつかは書いてみたかった
テーマでもありました！！
コールセンター経験はトータル５年程度で
おなじみの通販のタイムセール的な
購入受付から、募集人資格を取得して
生命保険の電話対応まで経験しました！
当時は報酬をいただいて喋る🎤
仕事をしながら、Wワークの勤務でした
コールセンターあるあるですが
・通話後の履歴入力時間が早い順に
次の電話がすぐ入る
・意識して口角を上げると声のトーンが
１トーン上がって印象がよくなる
⇒疲れているときほど意識しないと☝
（デスクに鏡を置くセンターもある）
・“とんでもございません”は間違った日本語
⇒「とんでもないことでございます。」
もしくは「とんでもないです。」が正解
・保留明けなど応答がなく
無言が続いたとしても
「もしもし？」は厳禁
必ず「〇〇様～。」と
呼びかけるよう注意される
※NGワード集についての
説明が必ずあります☝
・「さようでございますか。」の相槌が
プライベートでも、うっかり出てしまう
（どんだけ仕事好きなのか…笑）
・エロ電のたぐいには
（例）お姉さん、何色のパンツ履いてんの？
すかさず切り返しトークで撃退👊
「そういったご質問には、
お答えいたしかねますので
失礼いたします」と淡々と電話を切る
・無関係な世間話が長いお客様にも
巧妙にクッション言葉を使いながら
こちらの意向を察してもらう
・説得が必要なときには
低めのトーンでゆっくり話すと良い
以上の８項目でしょうかね～
さてさて、嬉しかったエピソードですが
一昨年、たまたまお客様から
「諸田さんの声って、秀島史香さんに
似てますよね！？」「私、ファンなんです！」
って言われたことです✨
私が横浜在住だった頃、ラジオDJ
の方だよな？くらいの記憶しか
ありませんでした。
「…本当ですか！？光栄です♪
ありがとうございます。」とお礼を言い
後日、FMヨコハマを聴いてみたのでした。
秀島さんは艶っぽくて、ややハスキーな
声の印象だけど、私はどうだろう？？？
声の質ではなく、話し方かもしれないと
思いましたが、電話対応そのものを
ほめられるより…相手の印象に残った
ことが嬉しかったです♡
なにしろ、もう完璧主義ではない私
胸振発声の発声すらできているか…
客観的に気づけないです 笑
一方で無念だったエピソードは
2011年の震災以降、被災者の
お問い合わせに対して
何か励ましの言葉を掛けたいと思っても
下手な慰めは人間性を疑われる…
掛ける言葉が見つからず
言葉を選んでいるうちに
こちらが逆に励まされてしまい…
無力なまでにお役に立てない…
自分の未熟さが露呈したことです。
生命保険の内容は
精神的にこたえてしまい、
長くは続けられませんでした。
さまざまなコールセンターを経験させて
いただきましたが、山あり谷ありでも
今日までの私の礎となっています。
長くなりましたが…
ブログをご覧いただき
ありがとうございます。
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